교육기간

신청기간

1기

8월 20일 ~ 9월 16일

8월 13일 ~ 8월 19일

2기

9월 17일 ~ 10월 14일

9월 10일 ~ 9월 16일

3기

10월 15일 ~ 11월 8일

10월 8일 ~ 10월 14일

분야

과정명

내용

시간

산업

이해

컨택센터 교육프로그램의

취지와 과정 소개

- 교육프로그램 소개와 교육과정 설명

- 과정 이수자에 대한 특전 내용 설명

1

컨택센터의 현황 및 전망

- 컨택센터 규모와 인원 채용에 대한 설명

- 컨택센터 육성과 유치를 위한 프로그램 설명

1

컨택센터의 컨설턴트의

역할과 비전

- 전문 컨설턴트에게 요구되는 기본 자질과

  마인드 설명

- 실제 발생한 고객 불만 사례 및 고객 기대수준의

  변화 설명

2

통신 컨택센터의 이해

- 고객의 성향과 업무의 이해에 대한 설명

- 통신 컨설턴트에게 요구되는 핵심역량 설명

2

금융 컨택센터의 이해

- 금융 산업의 고객 성향과 주요 요구사항 설명

- 타 업종과 비교해서 요구되는 핵심 역량 설명

2

유통 컨택센터의 이해

-  유통 산업 고객의 주요 성향과 요구사항 설명

2

기본

자질

커뮤니케이션 스킬 1,2

- 올바른 경청법

2

발성법

- 잘못된 발성 교정법

4

텔레커뮤니케이션 스킬

- 언어 표현법

2

전화 예절 기본

- 전화 기본 매너와 에티켓 설명

1

올바른 직장생활

- 여직원이 많은 직장에서의 주의사항과 대인관계에

  대한 설명

- 기본예절 설명

1

실무기초

상담사례 청취

- 다양한 사례를 듣고 간접 경험 교육

2

좋은 상담의 특징

- 좋은 상담 사례 소개를 통한 테크닉 설명

2

시나리오 스크립트 작성

- 인바운드와 아웃바운드의 상담 진행단계별    

  핵심포인트 설명

2

상담품질 평가 이해

- 고객만족도 평가 시스템과 진행 방법 설명

3